La fuerza del Equipo

Estas semanas estoy impartiendo un curso de “Orientación al cliente” para los Account Managers de una multinacional. Uno de los objetivos del curso es mejorar en ellos su comunicación, de manera que puedan ponerse frente al cliente de una forma más global, en la que realmente sepan escuchar, sepan entender y detectar las verdaderas necesidades del cliente y así poder darle un buen servicio.

La semana pasada veíamos cómo dentro de las cosas que influyen en mi comunicación están mis pensamientos internos hacia el otro. Lo que pienso yo de él influye, inevitablemente, en mi relación con él.

Bien, pues les quiero contar una cosa que pasó, muy divertida y a la vez muy ilustrativa de una situación extremadamente frecuente. Hablando de los prejuicios, ellos me contaron una situación con una persona externa en la que siempre encuentran dificultades. Todos. Yo les pregunté qué podían hacer distinto (es una de las bases del coaching y de la formación que imparto: acciones nuevas para resultados nuevos). Ellos me contestaban que nada. Que todo es “culpa” de la otra persona (“es que tú no la conoces… si la conocieras pensarías lo mismo que nosotros”). Uno de ellos en un momento dado comentó: “Bueno, a lo mejor nosotros estamos ya predispuestos y no le damos oportunidad..” ¡¡¡y todo el grupo se le echó encima!!!

En ese momento yo me reí mucho y les conté el siguiente estudio:

“Una vez un grupo de científicos decidió hacer un experimento y pusieron cinco monos en una jaula. En el centro se colocó una escalera con un montón de plátanos arriba.

Cuando un mono se disponía a subir para hacerse con los plátanos, los científicos propinaron al grupo de monos con un chorro de agua fría. Tras varias interaciones de éste proceso, cada vez que un mono intentaba subir para coger los plátanos, los otros 4 le daban una paliza. Tras ésto, y pasado un tiempo, ningún mono intentaba subir a por los plátanos.

Los científicos decidieron sustituir uno de los monos. Lo primero que hizo éste nuevo mono fue subir la escalera, siendo rápidamente bajado por los otros, y ganándose una paliza. Tras algunas palizas, el nuevo mono ya no volvió a intentar subir la escalera. Un segundo mono nuevo fue introducido para sustituir a uno de los antiguos, y ocurrió lo mismo.

El primer mono nuevo participó en la paliza del segundo mono nuevo. Un tercero fue introducido y, de nuevo, se repitió el proceso. El cuarto igual hasta que, por fin, el ultimo de los monos “viejos” fue sustituido.

Así, finalmente, en la jaula teníamos a un grupo de cinco monos que, aunque nunca habían recibido un chorro de agua fría, continuaban pegando a todo aquel osado mono que intentase subir la escalera con intención de coger los plátanos.”

Los grupos tienden a defender a capa y espada sus creencias, sus maneras, sus justificaciones. “Es que siempre se ha hecho así”, “es que nosotros somos de esta manera”, … y a cualquiera que llegue y se atreva a opinar o defender algo distinto… ¡¡le dan una paliza!! (en sentido figurado, claro, o no?)

Nuestra influencia en el grupo es muy grande. Podemos condicionar a otros en negativo, frenando la creatividad, la innovación, las buenas intenciones. Y el otro acabará no atreviéndose a hacer nada.

Pero la buena noticia es que también podemos influir a otros en positivo. Como grupo podemos cambiar el tipo de relaciones que queremos tener. Podemos potenciar con nuestra actitud que las cosas cambien, mejoren, que aparezcan innovaciones, que aparezcan nuevas maneras de tratarnos (aunque sea comenzando a tomar un café juntos… “aunque hasta ahora en esta oficina no mezclabamos amistad con trabajo”).

Afortunadamente somos más que los monos. Y podemos analizar si esta manera actual de hacer las cosas nos ayuda o nos dificulta… y podemos explorar nuevas maneras. A lo mejor esta vez, podemos subir y coger los plátanos… y no pase nada porque los cientificos se han ido a tomar un café.